ANTESEDEN DARI REVISIT INTENTION DAN WORD OF MOUTH PADA LAYANAN OFTALMOLOGI DI JABODETABEK
Kata Kunci:
perceived competition-quality, price fairness, patient satisfaction, revisit intention, WOMAbstrak
Tujuan penellitian ini untuk menjembatani tiga jenis penelitian terdahulu untuk memberikan wawasan bagi konsumen ketika mereka membuat keputusan dalam hal pelayanan oftalmologi dengan tingkat persaingan tertentu, pada saat yang sama dapat digunakan untuk memahami anteseden dari revisit intention dan WOM yang berhubungan dengan patient satisfaction. Pengembangan model penelitian yang melibatkan perceived quality, price fairness dan patient satisfaction sebagai komponen yang dipengaruhi oleh kompetisi healthcare berdasarkan dari perspektif konsumen. Model ini divalidasi menggunakan Structural Equation Modeling di SmartPLS 3.2.8. Sampel terdiri dari 251 responden dan pengumpulan sampel dilakukan dengan metode nonprobability sampling dan teknik purposif sampling. Model struktur menunjukkan bahwa variabel patient satisfaction mampu dijelaskan oleh variabel healthcare competition, perceived quality dan price fairness sebesar 71.3%. sementara itu variabel perceived quality mampu dijelaskan oleh variabel healthcare competition sebesar 66,1%. Hal ini menunjukkan bahwa model penelitian ini tergolong kuat. Selanjutnya dengan menggunakan analisis matriks IPMA, kualitas layanan di mana institusi dapat memberikan waktu yang efisien dan akurat merupakan faktor kunci dalam keputusan untuk revisit intention. Di sisi lain, item yang paling kuat dari membangun patient satisfaction dengan pengaruh pada WOM adalah di mana institusi perlu meningkatkan persaingan melalui melengkapi teknologi canggih dan memiliki dokter mata dengan reputasi yang tinggi. Penelitian lanjutan diperlukan pada kategori yang berbeda pada layanan kesehatan oftalmologi.
