Analisis Service Quality pada Aplikasi DANA berdasarkan Sudut Pandang Pelanggan di Daerah Bandung Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano
Kata Kunci:
Metode Servqual, Model Kano, Dana, Service Quality, E-walletAbstrak
Pada era kemajuan teknologi saat ini, semua kegiatan sehari-hari mengalami perubahan, yang pada awalnya bersifat manual menjadi bersifat digital. Saat ini, aktivitas didominasi menggunakan aplikasi mobile seperti contohnya, pada sistem transaksi pembayaran yang dilakukan secara digital. DANA adalah salah satu e-wallet yang sangat banyak dipakai oleh orang-orang sekarang ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh aplikasi DANA dan atribut yang memiliki pengaruh terhadap konsumen serta menyelidiki ada atau tidak adanya atribut yang dapat mengubah tingkat kepuasan pelanggan. Metode yang dipakai adalah Metode Servqual dan Model Kano. Metode Servqual mengukur kualitas layanan dengan mengukur harapan pelanggan tentang kualitas layanan dan persepsi mereka tentang layanan yang mereka terima, lalu Model Kano menyelidiki ada atau tidak adanya atribut dapat mengubah tingkat kepuasan pelanggan. Semakin meningkatnya kualitas pelayanan DANA, maka semakin tinggi keuntungan dan perusahaan bertahan lebih lama. Penelitian ini dilakukan didaerah Bandung Barat dengan objek masyarakat usia 18-25 tahun. Berdasarkan hasil analisis menggunakan metode servqual bahwa setiap indikator Servqual mempunyai GAP negatif yang artinya perlu untuk ditingkatkan pelayanannya oleh pihak Dana. Dimensi responsivenes (daya tanggap) memiliki nilai rata-rata Gap tertinggi yaitu -0,89. Sementara hasil pengelolaan menggunakan model kano ada 10 atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Atribut X6 dan X7 merupakan Basic Needs (harus ada), X8 dan X9 mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan keinginan mereka (O) lalu keberadaan atribut X2, X3, X4, X5, X10 dan X11 akan meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi jika tidak ada pun tidak akan menurunkan kepuasan mereka (A). Pihak Dana sebaiknya meningkatkan pelayanannya dalam kategori Attractive ini karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang signifikan. Berdasarkan analisis Metode Servqual dan Model Kano, pihak Dana perlu untuk meningkatkan indikator-indikator demi kepuasan pelanggan.
Unduhan
Referensi
D. Pranitasari and A. N. Sidqi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius,” J. Akunt. dan Manaj., vol. 18, no. 02, pp. 12–31, 2021, doi: 10.36406/jam.v18i02.438. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3 F Tjiptono, G Chandra - Yogyakarta: Andi, 2011
T. K. Pangestika and I. Khasanah, “Analisis Pengaruh Brand Image, Brand Experience, Brand Trust, dan Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty Financial Technology: E-Wallet (Studi pada Pengguna Dana di Kota Semarang),” Diponegoro J. Manag., vol. 10, no. 4, pp. 1–14, 2021, [Online]. Available: https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/32409
S. Kasus and A. Dana, “ANALISI PENDEKATAN STUDI TEKNOLOGI E- BISNIS”.
U. Mizani et al., “Analisis Kepuasan Pelayanan Puskesmas terhadap Pasien BPJS dan non BPJS Menggunakan Metode Servqual,” J. Manaj. Inform. dan Sist. Inf., vol. 4, no. 2, pp. 149–159, 2021, [Online]. Available: http://e-journal.stmiklombok.ac.id/index.php/misi/article/view/355
N. Erni, I. K. Sriwana, and W. T. Yolanda, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan Triz Di Pt. Xyz,” J. Ilm. Tek. Ind., vol. 2, no. 2, pp. 92–100, 2017, doi: 10.24912/jitiuntar.v2i2.483.
A. Arpan, R. Santi, and E. Fadilah, “Analisis Kualitas Layanan Pegadaian Application Support System Integrated Online (PASSION) Menggunakan Metode Service Quality (Servqual),” Jusifo (Jurnal Sist. Informasi), vol. 3, no. 2, pp. 103–110, 2017, doi: 10.19109/jusifo.v3i2.3864.
R. Y. MUSTOFA, Y. Rohayati, and ..., “Analisis Kebutuhan Pelanggan Terhadap Layanan Website Indonesia Juara Menggunakan Integrasi Electronic Service Quality Dan Model Kano,” eProceedings …, vol. 5, no. 2, pp. 2481–2488, 2018, [Online]. Available: https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/engineering/article/view/6890
I. G. N. S. Wijaya and I. W. K. Suwastika, “Analisa Kepuasan Pengguna E-Learning Menggunakan Metode Kano,” J. Sist. dan Inform., vol. 12, no. 1, pp. 128–138, 2017.
Tjiptono, “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (SERVQUAL Model dan,” J. Media Ekon., vol. 7, no. 1, pp. 1–20, 2000, [Online]. Available: http://id.portalgaruda.org/?ref=browse&mod=viewarticle&article=9606
M. I. Syahidan, A. B. Herbowo, and S. Wulandari, “Peningkatan Kualitas Layanan Berdasarkan Analisis Kebutuhan Pelanggan Pospay Kota Bandung Menggunakan Servqual, Model Kano, Dan Teknik Triangulasi,” J. Rekayasa Sist. Ind., vol. 2, no. 01, pp. 60–64, 2015, [Online]. Available: //jrsi.sie.telkomuniversity.ac.id/JRSI/article/view/81
A. Z. Ghazali, H. M. Judi, and H. Mohamed, “Memahami keperluan pelajar penyelidikan siswazah FTSM menggunakan SERVQUAL dan Model Kano,” J. Qual. Meas. Anal., vol. 12, no. 1–2, pp. 37–51, 2016.
S. A. Lahallo and E. B. Wagiu, “Analysis of OVO Merchant Satisfaction Levels at 5 Shopping Centers in Bandung City Based on the Kano Model,” Sisfotenika, vol. 11, no. 1, p. 14, 2020, doi: 10.30700/jst.v11i1.1059.
A. Mustakim, S. K. Anggraeni, and Sirajuddin, “Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode KANO Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Pada PT . AKR,” J. Tek. Ind., p. 6, 2017.
D. Y. Ulpa, R. Teguh, and D. Pratama, “Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi Lazada Berbasis Mobile Dengan Metode Servqual Lazada Application Service Quality Analysis Mobile Based By Servqual Method,” vol. 2, no. 1, pp. 38–48, 2021.
G. Invader, “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Agen Tx Travel Jember,” Progr. Manaj. Bisnis, Progr. Stud. Manajemen, Fak. Ekon., vol. 6, no. 2, p. 287228, 2018.
S. A. Ogston, S. Lemeshow, D. W. Hosmer, J. Klar, and S. K. Lwanga, “Adequacy of Sample Size in Health Studies.,” Biometrics, vol. 47, no. 1, p. 347, 1991, doi: 10.2307/2532527.
R. N. Pratama, “Identifikasi Kebutuhan Fitur Aplikasi Modifikasi Mobil Dengan Menggunakan Model Kano,” 2018.
A. A. Fitriah, “Analisis Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service Quality (Servqual) (Studi Kasus pada ‘UKM Empal Gentong Amarta’ Cirebon-Jawa Barat),” pp. 8–24, 2017, [Online]. Available: https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/10575/06.2 bab 2.pdf?sequence=7&isAllowed=y
L. Lisnawati and I. P. Astawa, “Service Quality Analisys of ‘Table8’ Chinese Restaurant At the Mulia, Mulia Resort and Mulia Villas,” J. Appl. Sci. Travel Hosp., vol. 3, no. 1, pp. 22–29, 2020, doi: 10.31940/jasth.v3i1.1423.
##submission.downloads##
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2022 TeIKa
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
The submitting author warrants that the submission is original and that she/he is the author of the submission together with the named co-authors; to the extend the submission incorporates text passages, figures, data or other material from the work of others, the submitting author has obtained any necessary permission.
Articles in this journal are published under the Creative Commons Share Alike Attribution Licence (CC-BY-SA What does this mean?). This is to get more legal certainty about what readers can do with published articles, and thus a wider dissemination and archiving, which in turn makes publishing with this journal more valuable for you, the authors.
By submitting an article the author grants to this journal the non-exclusive right to publish it. The author retains the copyright and the publishing rights for his article without any restrictions.
