Analisis Pengaruh Customer Journey Mapping Dalam Perancangan Customer Retention Pada E-commerce Shopee Menggunakan Metode Service Quality
Kata Kunci:
Map, Customer Retention, Service QualityAbstrak
Perkembangan teknologi yang diiringi dengan meningkatnya angka pertumbuhan penduduk di Indonesia mempengaruhi kehidupan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan sehari-harinya. Dengan e-commerce yang hadir sebagai inovasi dalam pemanfaatan teknologi dan bantuan jaringan internet memudahkan masyarakat dalam melakukan jual beli barang secara online. Shopee adalah salah satu e-commerce dengan tingkat penjualan dan pengunjung terbanyak di Indonesia per tahun 2022 menurut survei nasional yang dilakukan oleh BOI Research. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis serta memberikan informasi mengenai pengaruh customer journey map yang terdiri dari tahap discovery, use, dan loyalty dengan 5 dimensi kualitas pelayanan Metode Service Quality yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap perancangan strategi customer retention pada e-commerce Shopee. Hasil penelitian ini memperoleh hasil bahwa terdapat hubungan yang positif antara proses discovery dan use terhadap loyalitas pelanggan dalam melakukan pembelian. Perusahaan dapat melakukan evaluasi terhadap tahap ini dalam merancang strategi mendapatkan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan agar dapat melakukan pembelian secara berulang.
Unduhan
Referensi
D. Nurkhomaria, "Pengaruh E-Trust, E-Service Qualit, dan E-Satisfaction Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Shopee (Studi Kasus Pada Pengguna Shopee Di Ponorogo)," Repository Muhammadiyah University Of Ponorogo, no. 15 Agustus 2022, 2022.
A. F. Afriska, "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-commerce ( Studi Kasus Mahasiswa FEB UMSU)," UMSU Research Repository, p. 6.
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta, 2001.
L. Columbus, "Garter Hype Cycle For CRM Sales 2012: Sales Turns To The Cloud For Quick Relief," New York Forbes, 2014. [Online].
R. Munandar, "Strategi Customer Retention Marketing (CRM) Pada Distributor Duta Parfum Center Dalam Mempertahankan Pelanggan," Institutional REpository Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, p. 20, 2018.
D. L. M. K. Y. Prananda, "Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan," Jurnal Optimasi Sistem Industri, vol. 12, 2019.
H. Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Jakarta: Raja Grifindo Persada, 2013.
D. K. D. P. S. K. B. Barat, "Geographic Information System (GIS) Kab. Bandung Barat Kecamatan Parongpong & 7 Desa," DISDUKCAPIL Bandung Barat, 2021. [Online]. Available: https://disdukcapil.bandungbaratkab.go.id/home/gis/parompong.
G. Imam, Model persamaan struktural konsep dan aplikasi dengan program AMOS 24, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2017.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: CV. Alfabeta, 2017.
I. Anugrah, "Analisis Faktor Pengaruh Minat Beli Shopee Indonesia Sebagai Penentu Perancangan Customer Journey Mapping Untuk Marketplace," Jurnal Universitas Islam Indonesia, pp. 49-51, 2021.
V. Wiratna Sujarweni, Metode Penelitian Bisnis Dan Ekonomi, Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2015.
E. Rachim, "Hubungan Pelaksanaan Pembelajaran Daring Dengan Minat Belajar Siswa Di Pada Masa Pandemi COVID- 19 Di Desa Krincing Secang Magelang," Indonesia Document Salatiga, [Online]. Available: http://e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/id/eprint/9815. [Accessed 2020].
I. Ghozali, Aplikasi Analsisi Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2016.
I. M. Yuliara, "Modul Regresi Berganda," in Fakultas Matematikan dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Udayana, Bali, 2016.
Khairunnisa, "Pengaruh Good Corporate Governance Dan Ukuran Perusahaan Terhadap Kinerja Perusahaan (Studi Kasus Pada Perusahaan Sektor Pebankan Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia Tahun 2016)," Repository Univeristas Negeri Jakarta, 20 9 2018.
O. AG, "Analisis Kualitas Website Dengan Metode Webqual Pada V-Tech Komputer Jambi," Universitas Dinamika Bangsa Institutional Repository, p. 72, 20 7 2019.
D. Kurniawan, "TABEL DISTRIBUSI Dilengkapi Metode Untuk Membaca Tabel Distribusi," 2008. [Online].
H. Sabrina, "Pengaruh Harga Dan Emosional Terhadap Keputusan Pembelian Sabun Lifeboy," JURNAL PLANS Penelitian Ilmu Manajemen & Bisnis, vol. 12, 2017.
##submission.downloads##
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2023 TeIKa
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
The submitting author warrants that the submission is original and that she/he is the author of the submission together with the named co-authors; to the extend the submission incorporates text passages, figures, data or other material from the work of others, the submitting author has obtained any necessary permission.
Articles in this journal are published under the Creative Commons Share Alike Attribution Licence (CC-BY-SA What does this mean?). This is to get more legal certainty about what readers can do with published articles, and thus a wider dissemination and archiving, which in turn makes publishing with this journal more valuable for you, the authors.
By submitting an article the author grants to this journal the non-exclusive right to publish it. The author retains the copyright and the publishing rights for his article without any restrictions.
